Ayer tuve un gran problema.  Tenía la gran necesidad de comunicarme con una persona en el campus Quito de la Universidad 2.0 por excelencia de Ecuador, pero resulta que al ser una institución tan grande, obviamente es complicado comunicarse con ellos y sumado a esto, hay que mencionar que su central telefónica no ayudó mucho.  Estuve algo más de 30 minutos marcando y volviendo a marcar (sí, más de 30 minutos!!!!) hasta que me dirigí a twitter e informé de esto a su canal oficial.

Ahora les voy a decir por qué ese tweet es el inicio de una buena historia para mí:

• El mundo entero vive conectado al internet, trabaja conectado al internet, socializa a través de internet y usa muchos servicios a través de internet.  Yo soy parte de ese mundo y por ende me estresan esos cuellos de botella de comunicación que se forman por los medios convencionales.  ¡Qué alivio que se sintió usar una herramienta de comunicación en tiempo real para que me escuche la empresa que por los medios convencionales está inaccesible!!
• Podría quejarme escribiendo un largo post al respecto, pero personalmente encuentro más productivo el tener un medio que me permita hacer una queja puntual que tenga expectativas de ser arreglada tan pronto como escuchada (y que tiene solo 140 caracteres de largo ).

A continuación la respuesta a ese tweet:

Y esa fue una gran respuesta simplemente porque fue amable, suficientemente pronta y no fue una excusa.

A eso le siguieron un par de DM’s (mensajes directos) y una solución al problema que finalmente sigue siendo problema pero que no me dejó un sin sabor en contra de nadie sino al contrario, me dejó con ganas de escribir este post para hablar bien de la @UTPL (y no solo mandar un tweet diciendo “gracias”) entre otras cosas por la siguientes:

• Me respondieron: en nuestro medio, seamos sinceros, nos hemos acostumbrado o a no quejarnos por pereza o a no recibir respuesta por no insistir (más pereza).
• La respuesta no fue una excusa: ¿no les ha pasado que ustedes se quejan de algo justificadamente y la respuesta es: “así funcionan nuestros procesos” o “son las fallas normales del sistema” o “así funcionamos aquí”? Entonces seguro concordarán conmigo en que nada mejor que recibir una respuesta que incluye una disculpa sincera acompañada de acción y no una excusa.
• La respuesta no solucionó el problema pero demostró el interés de la institución: no siempre hay solución para bastantes cosas pero definitivamente un cliente se queda con una mejor impresión cuando ve que la empresa/institución se esfuerza por responder a su requerimiento que cuando le salen con una excusa.
• Todo esto pasó en una sola hora y no tuve que llenar un formulario de contacto ni dar clic en varios links, ni dar mis datos personales ni nada sino solo recibir la ayuda que pedí.

Eso me hace decir finalmente que es bueno para toda empresa contar con medios sociales y diferentes canales de comunicación a través de los cuales monitorear las conversaciones que se están teniendo sobre su marca y gestionar reclamos, quejas, dudas y todas esas cosas que van creando una relación entre los consumidores actuales o potenciales de su marca, sus productos o sus servicios.  ¿No creen?  En todo caso, bien por la @UTPL y gracias por responderme.  Y gracias también a @Anouka que incluso me respondió antes que el canal oficial de la @UTPL .