Cinco maneras de humanizar una marca en Internet

Cinco maneras de humanizar una marca

Cuando recién empecé a trabajar en esto de las redes sociales con enfoque corporativo, estaba muy de moda eso de “humanizar” la marca. De hecho era el principal argumento que se usaba para animar a las empresas a entrar en el mundo de Internet.

El caso ahora es que las cosas han cambiado lo suficiente como para que las razones por las que las marcas entran al Internet sean más lógicas y profesionales. Pero en mi mente y la de muchos otros todavía ronda esa palabra: “Humanizar” la presencia online de las marcas.

Pensando en eso, saqué 5 conclusiones en base a mi experiencia como cliente directo o indirecto de algunas empresas en Internet y también en base a lo que ha resultado exitoso en mi trabajo de manejar la presencia online de algunas marcas.   Comparto con ustedes estas ideas y espero recibir sus opiniones en los comentarios:

  1. Aceptémoslo, las marcas no son personas y nuestras audiencias lo saben: Entonces, ¿por qué intentar darle un toque personal a algo evidentemente corporativo?  No digo que usar un lenguaje ameno y personal sea inútil en el caso del manejo de las redes sociales corporativas, solamente que hacerlo demasiado informal, raya en lo absurdo.  Todo pasa por el uso del lenguaje y en este aspecto, es más que necesario ser equilibrado al escoger el tono con el que se “conversará” con nuestras audiencias en Internet.
  2. Lo más humano que puede hacer una marca es servir con esmero, transparencia y consentir a sus clientes directos e indirectos: Que te digan “Feliz Cumpleaños” es lindo, pero que te respondan apenas preguntas, que te ayuden con prontitud, que solucionen tus problemas, que te atiendan con respeto, sin insultar tu inteligencia, a cualquier hora del día; es mucho mejor para convertirte en un fan “a muerte” de una marca, ¿no les parece?
  3. La información es poder y cuando un usuario corporativo se convierte en una fuente de información valiosa y relevante para mí, sea su cliente o no, será inevitable no darle un pedacito de mi corazón a pesar de que no sea una persona de carne y hueso.  Y si con esa información aporta a la conversación en las redes al respecto, mucho mejor.  En ese, entre otros aspectos, está la importancia de centrar la actividad online en un blog corporativo más que en una red social determinada.
  4. La coherencia es básica: Como en la comunicación corporativa en general, si hay varias cuentas de diferentes divisiones de una empresa o un usuario corporativo único, es importantísimo unificar el discurso, no contradecir uno a otro y manejar términos comunes que hagan notar cuando varias personas hablan de un mismo tema, por ejemplo en Twitter, usando los mismo hashtags al hablar de un tema o evento.
  5. Admitir los errores es bueno ¡Es genial! Pero no cometerlos es mucho más espectacular.  ¡Créanme!  Prefiero mil veces recibir una respuesta demorada, que recibir una respuesta errónea y luego una disculpa. ¿No les pasa a ustedes lo mismo? Por ello lo más humano que puede hacer una marca en Internet, es manejar su presencia con la profesionalidad necesaria, seleccionando bien al responsable de hacerlo, asignando los recursos necesarios, dándole la importancia que tiene el asunto.  Si no es sí, mejor no hacerlo. La mediocridad en este aspecto es la responsable de muchas de las desgracias de la reputación en Internet de una empresa, y del desperdicio del tiempo y dinero de una empresa en Internet.
En resumen la clave para humanizar la presencia online de una marca está en la profesionalidad, seriedad y relevancia en su actividad en Internet.  A fin de cuentas, lo que los clientes quieren es servicio, información y valor agregado, no bromas ni disculpas de parte de sus empresas y marcas favoritas.
¿Qué prefieres tú como cliente? ¿Qué crees tú como marca que prefieren tus clientes? ¿Qué opinas como profesional del mundo de Internet? ¡Es tu turno de comentar!
About Adriana Alban

Profesional de las RRPP apasionada con la web social y su poder comunicacional y de negocios / Public Relations professional passionate about social media and its communications and business potential.

Comments

  1. De acuerdo con el punto dos Adry. Como cliente de prefiero buena atención y respuestas acertadas, como tu dices: Prefiero mil veces recibir una respuesta demorada, que recibir una respuesta errónea y luego una disculpa. Como marca o empresa yo creo que los clientes quieren ver en las redes sociales mas acerca de la marca o compañía y conocer como se manejan, promociones y esas cosas. Cada usuario que busca a una marca oh empresa creo que no busca el humanismo si no mas tener contacto con su marca o empresa.

    • adriemilia says:

      Así es Fer, creo que ya terminó la era romántica de “humanizar” a la marca, al menos en el sentido que solía dársele a esa palabra. Gracias por leer y comentar mi post y sorry por la demora en responder. ¡Nos leemos pronto!

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